Chatbot en route vers la conversation 3.0

by Melina Mpotos on in Stratégie, Mobile, Web/Digital, Social media

Depuis plusieurs mois, les chatbots pullulent sur Internet, dans les domaines du retail et du marketing et même (on le sait moins) dans l'univers culturel ! Les marques en développent de manière exponentielle, pour certains convaincants et pour d'autres moins. Ce qui est sûr c'est que ce nouvel outil est en train de révolutionner la relation client-marque pour une expérience utilisateur novatrice. Alors prêt à entrer dans la machine chatbot ?

Un chat quoi ?

Alliant le «tchat» (conversation) et le «bot» (suffixe de robot), le chatbot est un logiciel robotisé permettant de discuter en direct avec un consommateur au travers d’une messagerie instantanée sur un site ou les réseaux sociaux (type Facebok Messenger, Slack, Whatsapp …).

Les marques les utilisent ainsi pour répondre de manière plus personnalisée et immédiate aux questions des internautes grâce à la détection de mots-clés, pour disposer des conseils et même proposer des produits en adéquation avec les besoins du consommateur !

Les chatbots, futur de la relation client ?

Le client entre en relation avec la marque simplement en le rajoutant parmi ses contacts dans son application de messagerie. Le bot arrive à répondre à n’importe quelle question grâce à une bibliothèque complète de questions et de réponses automatiques. Il comprend la question posée et l’analyse afin d’y répondre le plus précisément possible. Il permet ainsi de répondre à la demande du client sans réquisitionner une à plusieurs personnes pour assurer ce service.

Mais son utilisation ne s'arrête pas qu'à converser ou proposer ! Vous pouvez désormais grâce à ces robots plutôt piplettes : réserver un trajet en train avec le chatbot français de la SNCF, commander une pizza avec celui de Pizza Hut ou Domino's Pizza, trouver votre vol le moins cher avec celui de Kayack, trouver le cadeau idéal avec le chatbot Sephora, entrer en conversation avec une oeuvre d'art, trouver des sorties à faire, ....

Le chatbot, pas que dans un but commercial !

Actualité, culture, marketing, retail, santé, sorties... tous les domaines sont potentiellement concernés par le chatbot, et pas seulement dans un but commercial.

Le chatbot permet également de tisser du lien social. Aux États-Unis, le chatbot Raheem, actuellement en test, propose à ses utilisateurs d’engager la conversation pour parler du dernier contrôle de police qu’ils ont subi. Ces informations permettent d'être récoltées et utilisées dans un but d'amélioration de l'environnement public.

Récemment, plusieurs musées ont fait appel aux chatbots dans le but de rapprocher le public et l’art. Prenez l'exemple de BBDO Argentina et le Musée d’Art Moderne de Buenos Aires (MAMBA) qui ont imaginé un chatbot permettant de dialoguer avec les œuvres. Des développeurs ont travaillé sur différentes pièces du musée afin de leur donner une voix et une personnalité et ainsi faciliter l’interaction entre l’art et les visiteurs.

Dans quelques mois, ces chatbots seront plus développés, réactifs, intelligents et pertinents. Ils vont pouvoir permettre de démarrer et d'entretenir une relation unique, ludique et personnalisée avec chaque utilisateur et de recentrer l'humain au cœur de toute stratégie.

Il y a quelques années, si on vous avait dit : « Vous allez pouvoir discuter et interagir de manière normale avec un robot ! Vous auriez sûrement répondu : "Parler avec un robot ? C’est bon pour les films de science-fiction !" ». Hé bien, ils sont désormais bien présents dans notre quotidien et ce pour le faciliter. Envie de faire le test ? Plongez-vous dans l'univers chatbot en jetant un coup d'œil ici : https://botlist.co/ et entamez la discussion !