In-house social media team : vers un autre mode de collaboration avec les agences ?

by Mélanie Chamaah on in Voice, Stratégie, Social media

Depuis quelques années, nous voyons de plus en plus d'entreprises internaliser la gestion de leurs réseaux sociaux. Une question se pose alors au niveau des agences: comment se (re)positionner sur ce marché en pleine évolution ? Quelle est la valeur-ajoutée d'une agence ? Que peut-elle apporter à une équipe interne ?

Nous ne sommes ni les seuls ni les premiers à nous être posés cette question. De plus en plus d'agences Social Média se sont converties en fournisseur de formation, d'autres se sont tournées vers le 360° (enrichissant par la même l'offre des agences de publicité classiques).

Du coté des entreprises, des annonceurs, il existe de nombreux avantages à internaliser la gestion de ses réseaux sociaux : qui mieux qu'une personne en interne connaît les valeurs et les produits de la marque ? Qui mieux qu'une personne en interne est capable de trouver les bonnes informations auprès des bons départements pour réagir vite et de manière précise ?

L'excellent article sur Miraclework.com reprend les avantages d'une internalisation... mais également ces limites....

 

Gestion des réseaux sociaux en interne

Gestion des réseaux sociaux par une agence

Supervision étroite et prise de décision concernant le message et la publication. Boucle de validation longue pour les points de communication clés.
Accès aux nouvelles internes de l'entreprise et aux réseaux d'information. L'agence dépend d'un SPOC (Single Point Of Contact) pour obtenir des informations sur les données et les décisions internes de l'entreprise.
Des réponses plus rapides aux questions adressées directement à l'entreprise. L'agence doit dépendre de SPOC pour obtenir des réponses aux questions relatives aux services et aux produits de l'entreprise.
Les coûts en tant que marges d'agence, etc., sont épargnés. Relativement coûteux à cause des marges et des frais annexes des agences.
Peu propable d'avoir accès à des ressources créatives pour les posts graphiques et les infographiques. A accès à une équipe créative pour poster des publications graphiques et des infographies.
Expérience centrée autour d'un client et d'un type d'interaction. Travailler pour plusieurs clients permet d'avoir une vision stratégique plus complète et plus expérimentée.
Pas d'accès à une base de connaissance ni à une expertise interne sur le marketing digital. Accès à des bases de connaissance et des expertises dédiées au marketing digital.
Etre capable de choisir un candidat valable dont les compétences sont très différentes de celles de l'entreprise. Les compétences des employés et de l'entreprise sont alignées en raison de la nature du business.

 

 

Il parait évident que pour la gestion au quotidien, l'internalisation était inévitable tant elle est intéressante en terme de coût et d'organisation. Mais il s'agit de la gestion quotidienne. Plus les réseaux sociaux deviennent un canal à part entière, plus ils nécessitent une stratégie dédiée.

1. Canal de vente ? Canal de communication ? Canal de relation clients ?

Le terme "social média" n'a pas été choisi au hasard: il contient deux mots qui ne se juxtaposaient pas jusqu'à présent : un "média" est un procédé permettant la distribution, la diffusion ou la communication d'œuvres, de documents, ou de messages sonores ou audiovisuels tandis que "social" est un adjectif qui concerne les relations entre les membres de la société ! Comment pouvait-on imaginer il y a 10 ans (lors de l'apparition des premiers réseaux sociaux) qu'ils deviendraient mainstream ? Qu'ils offriraient autant de possibilités ? Que des personnes ne communiqueraient plus que par Facebook ? Que l'on pourrait vendre au travers de sa page ?

Rien qu'en regardant l'évolution des fonctionnalités de Facebook, nous nous rendons compte que les média sociaux sont sortis du spectre de la communication pure et offrent de nombreuses autres possibilités comme la vente, le suivi de la relation client, etc.

La construction de sa stratégie se rapproche de plus en plus de celle de son site internet; quel est l'objectif de votre site ? Quel type de clients souhaitez-vous attirer ? Est-ce que cela vous viendrait à l'idée d'internaliser la construction de votre site internet par une ou deux personnes ?

Ne s'agit-il pas normalement de canaux bien séparés dans l'organisation d'une entreprise ?

Comment être certain que votre réseau social respecte les critères de chaque département ?

2. Intégration des réseaux sociaux dans les objectifs stratégiques annuels

Il est loin le temps où il suffisait de définir des calendriers éditoriaux dans lesquels chaque déclinaison de campagne était placée. Comment définir des KPI clairs pour atteindre vos objectifs commerciaux ?

Est-ce que "atteindre 100.000 fans" est un KPi intéressant pour votre objectif ? Et si vous ne parliez pas tout à fait le même langage que votre équipe interne ? Et si finalement utiliser Facebook pour ses capacités de portée ciblée ultra-fine était ce dont vous aviez besoin pour atteindre l'un de vos objectifs stratégiques qui est de vous faire connaître auprès des jeunes habitants en ville ?

Comment les réseaux sociaux peuvent-ils vous aider à toucher vos prospects ? Par quel contenu les attirer sur votre page ? Comment vous démarquer par rapport à votre concurrent (qui n'est pas un clic mais juste en-dessous ou au-dessus de vous dans la timeline de votre client) ? Comment adapter vos critères de qualité de service après-vente à la gestion de vos réseaux sociaux ? Comment analyser les quantités de données importantes pour optimiser votre stratégie et atteindre vos différentes cibles ?

Comment construire votre présence pour que les réseaux sociaux soutiennent chacun de vos objectifs ?

 3. Complexification des fonctionnalités des réseaux sociaux

Connaissez-vous le mot "pixel" ? Oui mais savez-vous où le placer pour être certain que le suivi de votre funnel de vente soit juste ? Et en parlant de funnel de vente, savez-vous comment jouer avec les publicités séquentielles pour optimiser la portée et la conversion de vos publicités ?! Ciblez-vous vos publications en fonction de vos digital personas ? Avez-vous pensé à poster en dark post votre gif animé pour ne toucher que vos prospects ? Et votre gif animé, savez-vous comment le ralentir ? Comme vous le voyez, la complexification des métiers sur les réseaux sociaux est de plus en plus grande. Comme au début d'internet, une seule personne créait son site web... On rigolerait du résultat si c'était le cas maintenant !

Est-ce qu'une seule personne est capable de vendre des produits, rédiger des posts tendances pour une cible tout en répondant au service après-vente ?

De quelles compétences externes avez-vous besoin pour optimiser votre ROI sur les réseaux sociaux ?

Nous nous sommes donc penchés sur les avantages et les inconvénients pour proposer une réelle valeur-ajoutée à votre équipe interne. Nous avons défini des plug-ins de "compétence" à rajouter à votre équipe interne qui permettra de vous démarquer sur les réseaux sociaux, d'atteindre vos objectifs tout en gardant la main mise sur les communications et les relations clients.

Assessment de votre présence sur les réseaux sociaux autour de 3 axes:

  • Utiliser nos outils d'analyse des données pour définir les KPI atteints, les résultats, les terrains d'amélioration ;
  • Jouer le rôle de médiateur entre les différents départements pour retranscrire les différents objectifs et expliquer les particularités des réseaux sociaux pour atteindre ces objectifs ;
  • Analyser le positionnement des concurrents sur les réseaux sociaux pour être certain de pouvoir se démarquer.

Stratégie personalisée pour votre entreprise

  • qui reprend les objectifs stratégiques définis ;
  • qui définit les digital personas correspondant aux prospects et clients ;
  • qui propose un terrain de conversation qui correspond aux valeurs de l'entreprise et qui répond aux objectifs de votre entreprise.

Workshops tactiques pour les in-house social media teams

Pour être certain de toujours rester dans vos objectifs, nous organisons des workshops avec votre équipe interne dans lesquels nous discuterons de l'analyse approfondie des résultats et des manières d'optimiser pour atteindre vos objectifs.

Différents packages de compétences ont été créés pour vous aider:

• Package Social advertising

• Package Social selling

• Package Live coverage

• Package Analytics

• Package creative content

• Package LinkedIn prospection

 Si vous voulez plus d'informations, contactez-moi !

Mélanie

Social Media Team Leader

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